透過研究發掘真正問題，改變產品策略方向
背景說明
Instacare 照顧即時通是一款媒合照顧者與護理師的線上諮詢 APP。照顧者可以透過文字、圖片向專業護理師詢問日常照護問題，護理師則能運用專業提供建議並增加收入。
由於在產品開發前期未能有機會及資源進行研究，希望藉由本次合作驗證產品對使用者的需求以及更加了解需求發生的場景，並由於APP 已經上架，也希望能了解目前的產品形式是否符合使用。
影響
我們不只回答了研究目標（什麼情境會用、願意付費什麼），還發現使用者對「線上照顧諮詢」缺乏認知。 他們不知道有這種服務、不理解使用情境，他們甚至對「線上諮詢」的想像（即時、可判斷就醫）跟產品實際提供的服務（非即時、照護建議）完全不同。基於研究發現，客戶將策略從「產品優化」轉向「市場認知教育」，並調整服務模式從獨立 App 改為 LINE 與 google 表單。
我在專案中的獨特貢獻
主導資料分析與洞察發現
發現核心問題「使用者認知落差」，並推動團隊收斂成結論
優化研究工具與流程
將 Miro 上的便簽訪綱重新整理成結構化文件表格，讓訪談使用上更順暢
引導團隊方法對齊
設計招募問卷時，引導團隊思考問題對篩選受訪者有什麼幫助，幫助團隊聚焦在「找對受訪者」的目標
專案角色
UX Researcher
（8 人研究團隊成員）
執行時間
2023.08 - 2023.10
客戶
大漠水澤有限公司
研究設計
假設拆解
透過價值主張地圖和精實畫布（Lean Canvas），我們將 Instacare 的核心假設拆解成多個子議題與假設，並依照「重要性」和「是否有證據」分成四個象限。
研究目標
基於假設拆解，我們定義了兩個核心目標：
什麼樣的照護情境會讓照顧者尋求線上協助？
→ 了解需求是否存在以及需求強度
照顧者願意為什麼樣的諮詢服務付費？
→ 驗證商業模式是否可行
研究方法與流程
深度訪談：6 位照顧者（每人 60 分鐘）
補充驗證：訪談後請受訪者試用產品 30 分鐘，觀察真實反應
核心發現
回應研究目標的答案
什麼樣的照護情境會讓照顧者尋求線上協助？
三個潛力領域：癌症與術後照顧、老化失能與復健、嬰幼兒健康發展
→ 共同特徵為長期的照護需求、問題頻繁但不一定緊急
照顧者願意為什麼樣的諮詢服務付費？
關鍵在於資訊的留存與延續性、專業判斷與便利性
→ 願意為「長期照護的持續支持」付費，而非單次解答
期待與現實的落差
分析過程中，發現了更根本的問題，原來使用者和我們想的不一樣。使用者期待「線上諮詢」能幫助他們「即時判斷是否需要就醫」，然而「判斷就醫」實務上遊走於醫療諮詢與診斷的灰色地帶且需求是即時的，24 小時後回覆就失去意義。
照顧者的決策流程
照顧者習慣的都是「即時」或「同步」的方式（打電話、面對面），即使上網查資料，也會在社群中得到即時的回應，「非即時的線上諮詢」不在他們預設的選項範圍內。使用者並非「不想用產品」，而是：
不知道有這種服務（認知問題）
不知道什麼時候該用（不清楚使用情境）
不理解能解決什麼問題（價值主張不明確）
我們找到了潛力情境和付費意願，但在使用者建立正確認知之前，這些發現無法應用。
產品測試
測試方法
訪談結束後，我們提供與受訪者自身情境相符的測試任務，請受訪者試著在 instacare 上預約護理師，測試時間每人約 30 分鐘。以認知走查法的方式搭配放聲思考法得的方式進行，讓受訪者在操作產品的過程中將所見所聞、現在想要點擊什麼、預期點擊後會看到什麼，直覺地講出來。
測試結果
6 位受訪者：
✅ 3 位成功完成任務
❌ 3 位中途放棄
受訪者放棄的原因：
找不到該點擊哪裡
不知道該點「尋找護理師」還是「我的問題」
未登入無法輸入問題，導致部分受測者想退出 APP
點擊後發現沒有更多內容
點擊了數個護理師頁面今去發現沒有更多內容（需要登入才可瀏覽），註冊完後停留在個人資料畫面，導致部分受測者想退出 APP，因為不知道接下來要做什麼
產品預設使用者理解服務內容，但實際上使用者需要更多引導和說明。
分階段策略建議
基於完整研究發現，我們提出分階段建議：
第一階段：認知問題
認知問題阻礙了潛力情境和付費意願的實現，因此市場教育是第一步，幫助使用者理解價值和使用時機。
接近受眾，建立認知
透過照顧者接觸的管道建立認知（社群、長照平台、地方組織）
用情境化內容溝通，從實際需求場景出發
建立信任，管理期待
透過照顧者接觸的管道建立認知（社群、長照平台、地方組織）
用情境化內容溝通，從實際需求場景出發
產生連結，降低門檻提供試用機制、清楚的流程說明
提供試用機制、清楚的流程說明
第二階段：聚焦潛力情境
當認知問題解決後，針對三個潛力情境發展產品：
癌症與術後照顧
老化失能與復健
嬰幼兒健康發展
客戶採納的策略調整
從「產品優化」轉向「市場認知教育」
招募行銷團隊：開始建立品牌認知和服務說明內容，強化認知教育
深入地方社群：從里長辦公室等地方組織著手，直接接觸潛在使用者
調整服務傳達方式
改變溝通管道：將主要服務從獨立 App 改為 LINE，降低學習新平台的門檻
優化服務說明：調整文案，明確說明服務內容和限制
重新定位產品策略
通過以上調整，將服務延續產品名稱，改為 instcare 2.0
後續發展
產品調整服務模式，執行一段時間後仍停止營運，可能因素：
需求不如預期
商業模式的可行性
市場規模的限制
反思
研究不只要發現 What，還要探討 Why
我們找到了潛力情境和付費意願，但更重要的是發現了為什麼產品沒有人使用。認知問題可能只是表象，背後是產品定位與核心需求的錯位，研究要能看到表象之下的結構性問題。
設計有其邊界
設計可以降低理解門檻、優化體驗，但如果產品定位與市場需求有落差，單純的設計優化可能無法解決根本問題。作為設計師，除了「把事情做對」，也要能判斷「做對的事」，必要時幫助團隊重新思考策略。