提升租車預約流程體驗並解除安全風險
背景說明
ZOCHA 是台灣最大的二輪租車平台，主打電動機車（如 Gogoro）與無鑰匙手機掃碼租車。租借系統已上線多年，隨著業務成長，客戶希望改善使用者體驗，提升租車成功率、強化品牌體驗，委託我們優化。
核心成果
流程優化
將預約流程從 5 步簡化為 3 步
解決使用者重複填寫資料的痛點
發現並修補安全漏洞
主動發現「無照租車」的安全漏洞
提出符合業務需求的解決方案
交付
350 頁完整平台設計，涵蓋 15 個租借流程
專案角色
UIUX設計
執行時間
2025.03 - 2025.08
客戶
ZOCHA
流程中的使用者痛點
啟案時因 ZOCHA 並未有明確的優化方向與目標，基於專案資源限制，我先透過使用者旅程地圖與啟發式評估與來識別使用者遇到的問題，找到優化的方向。
使用者旅程地圖
記錄下全台分店近兩年的 Google 地圖評論，按照租借階段將評論分類（租車前 → 取車、租借中 → 還車），根據觀察到的三種使用情境繪製使用者旅程地圖，了解使用者在每個階段的行為、想法、感受和痛點。
三種使用情境：
本國使用者 + 有人門市（最常見）
本國使用者 + 無人門市
外國使用者 + 有人門市
從三張旅程地圖中，我歸納了三點主要問題：
資訊不對稱
訂單狀態更新有時間差、線上預約與現場庫存不同步、還車時間資訊不一致。
無人門市服務困境
無人即時檢查車況、規則執行與落實困難。
客服即時性不足
客服人員非上班時間無法支援、遠端處理現場問題效果有限。
啟發式評估（Nielsen 10 原則）
以使用者身份測試租車流程，按照租車階段組織問題（預約 → 註冊 → 付款 → 取車 → 還車），而不是單純列出違反原則的清單。
我一樣歸納了三點主要問題：
流程與資訊不明確
任務流程不清楚（預約 → 註冊 → 付款），且關鍵資訊（取還車規則、付款期限、確認車況時間）揭露不即時或不明顯。
介面操作易錯誤
進入付款步驟後無法返回前面步驟、車輛類型選項容易誤選、還車按鈕不易辨識且還車時間可自行輸入造成困惑。
視覺可讀性
主要按鈕與文字的色彩對比度低，影響整體可讀性。
歸納兩種方法發現的問題後，發現兩者從不同角度說明目前的預約流程存在很大的優化空間，與 ZOCHA 討論優先順序後，本次專案聚焦在平台 UI 優化和預約流程重新設計。其他問題（客服與門市整合、無人門市管理）涉及跨部門協作和營運模式調整，不在本次專案執行範圍。
平台 UI 優化
預約流程重新設計
深入了解邏輯與架構
在提出優化方案前，我先同 ZOCHA 了解系統當初為什麼這樣設計？技術上能否調整？業務端有什麼想法？等資訊。由於平台缺乏規格文件，我使用測試環境與正式站探索各種使用情境，記錄每個頁面狀態和流程分支。透過 3-4 次與 ZOCHA 開發團隊的深度會議，投入近一個月時間逐步梳理、拼湊出完整的 sitemap 與邏輯。
預約流程問題
原始的預約流程
原始的預約流程有五個步驟：
填寫租車資料（未登入）→ 填寫基本資料（姓名、國籍、身分證字號、電話、email、性別等）→選擇租車時間與門市→選擇租借車輛類型→確認預約資訊→填表完成（仍須完成會員註冊，並在登入後支付訂金才算預約成功）
註冊會員 → 再次填寫相同資料 + 駕照類型、驗證手機、上傳證件、綁定信用卡
等待客服手動將預約訂單歸戶到會員帳號
登入會員
支付訂金 → 完成預約
ZOCHA 的考量點
擔心一開始就要求登入 + 上傳證件 + 綁定信用卡會降低轉換率
降低初始門檻，讓更多人進入預約流程（漏斗策略）
核心問題
使用者需要重複填寫基本資料
填表完成容易被誤以為是「預約完成」，但實際上還需要註冊、等待、付訂金
預約 → 註冊 → 付訂金的流程是斷裂的，且提示不明確
使用者需要自己登入系統查看訂單是否已歸戶
找到關鍵洞察
ZOCHA 的假設
「一開始就要求登入 + 上傳證件 + 綁定信用卡」會降低轉換率，流失潛在客人
實際情況
使用者需要註冊會員才能真正完成預約，而現有流程造成了兩個問題：
使用者填完表單後誤以為「預約完成」，不再繼續後續流程，造成「假預約」
門市人員需要花時間在 12 小時內確認這些「假預約」需求的車況
我的洞察
真正讓使用者流失的，不是「註冊會員」本身，而是「重複填寫資料」和「流程割裂」帶來的挫折感。
ZOCHA 真正擔心的是「過早上傳證件與綁卡」，不是「過早註冊」。
因此我們將「註冊」提前，因為這是必要步驟，但將「上傳證件與綁定信用卡」延後到取車時，保留低門檻策略。
整併預約流程
新流程
整併後的新流程較原始的預約流程少了兩個步驟，只需三步：
填寫租借時間/門市/車輛類型
登入或註冊會員
支付訂金 → 完成預約
使者在取車前完成證件上傳與綁定信用卡即可。
將「註冊」提前
先填寫租借時間/車輛類型，再判斷是否為會員。
原租車流程三條路徑（網路預約、現場預約、現場租借）因應不同場景與條件，邏輯上不宜硬性整併；因此採取「介面簡化」、「流程整併」的做法，並將「現場租借」作為後台識別邏輯，不在使用者視角拆成獨立流程，讓使用上感覺流程的一致。
大幅改善使用者體驗（消除重複填寫和等待）
保留業務彈性（註冊時不強制綁卡）
降低營運成本（減少客服手動處理）
安全風險
在梳理系統流程的過程中，我發現一個未察覺的安全漏洞。考量到風險，主動說明並提出修補方案。
測試中發現的問題
使用者可以在註冊時選擇「沒有駕照」，通過系統驗證後，能在會員資料處自行將「沒有駕照」修改為「有駕照」，並成功租車，產生無照租車的狀況。
為什麼開放修改駕照類型？
台灣普通機車駕照為「普通重型機車駕照（150cc）」，許多使用者誤以為是「重機駕照」，導致註冊時錯選「輕型機車駕照」，在挑選車輛的頁面上，無法看到符合資格的車輛。
ZOCHA 為了解決文案誤導的問題，開放使用者在註冊完成後自行修改駕照類型。
為什麼會存在這個漏洞？
開發端存在限制，系統只在註冊時驗證一次，會員資料修改後不會再次驗證。
建議方案
鎖定 + 客服驗證 + 優化文案
鎖定駕照類型的自行修改功能
使用者需透過客服修改駕照類型
優化駕照類型的文案說明，降低誤選機率
提升平台視覺和可讀性
除了流程優化，我也負責整體平台的 UI 升級，建構一套符合 ZOCHA 品牌的 Design System，將其應用涵蓋 350 個頁面、15 個關鍵使用流程的完整設計。
Design System
350 pages+
15 key flow
設計挑戰
原介面存在的問題：
資訊層級不清楚，使用者難以快速找到重點
系統色調風格與品牌識別連結度低
主色調按鈕與文案對比不足，導致可讀性低
元件不一致，體驗斷裂
設計策略
1. 建立清晰的視覺層級
重新定義資訊層級，讓使用者能快速掌握關鍵資訊
運用字級、色彩、間距建立明確的層次感
優化行動裝置體驗
將主要字級從 14px 提升至 16px
增加行距和段落間距，提升可讀性
確保按鈕和可點擊區域符合觸控標準
強化品牌識別
將原系統的黃色取代為品牌色系，並增加輔助色系統
建立Design System
採用更現代、簡潔的設計語言
建立一致的設計系統
定義標準元件（按鈕、輸入框、卡片……等）
確保 15 個流程的體驗一致性
Design System
首頁
專案影響
方案價值
避免重複填寫和等待，減少使用者流失點，提升預約成功率
自動化取代手動處理，降低客服負擔
安全風險消除，防止無照租車
ZOCHA 反饋
新介面已於 2026 年 5 月上線，並有後續合作計畫
反思
平衡多方需求的能力
好的產品設計是在多方限制下找到最佳平衡點。客戶的「漏斗策略」是合理的商業邏輯，我的工作不是說服他們放棄這個策略，而是找到能同時改善使用者體驗和維持業務彈性的方案。
對產品的全面責任
發現的安全漏洞並不在專案範圍內，但我選擇主動測試、提出，因為這是對產品和使用者負責。產品設計師的責任不只是一次性的介面設計，必須具備全局觀，包含對產品整體品質的關注——包括安全性、合規性、可維護性。