instacare照顧即時通是一款透過文字、圖片於線上即時詢問專業人員來做照顧問題溝通的APP平台。在照顧服務、照顧者諮詢、關懷、衛生教育、照顧技巧指導等項目上能找到對應專業人士。本研究是由入選數位發展部-公益創新計畫的「instacare 照顧即時通」團隊，大漠水澤有限公司委託發起。
由於在產品開發前期未能有機會及資源進行研究，希望藉由本次合作驗證產品對使用者的需求以及更加了解需求發生的場景，並由於APP 已經上架，也希望能了解目前的產品形式是否符合使用。
專案角色
UX Researcher
執行時間
約20個工作天 (2023.08 - 2023.10)
客戶
大漠水澤有限公司
我們邀請執行長Homer來與我們分享他的故事、創立instcare的初衷，以及對於instcare的願景，透過客戶的角度來看待價值並評估風險，商業價值非源自於設計的想像。
Homer基於過去照顧經驗與護理師在職場上面臨的困境創立了instcare，一個媒合照顧者與護理師的工具，希望照顧者在面臨照護問題時能獲得解答，同時也能幫助護理師運用專業來提升收入。
instcare上線之初即受到護理師團體的注目與支持，APP內有許多登記在線的護理師，但卻缺乏前來諮詢的照顧者，我們需要驗證產品對使用者的需求，並釐清誰會是我們的使用者。
評估風險與機會
我們先針對instcare產品進行桌面研究與社群觀察，建立商業世界觀同時進行二手資料收集，幫助我們了解目前的研究對客戶的產品週期來說扮演什麼角色。分析照顧者在照護情境中的需求任務、期待及痛點後，我們進一步評估了商業模型中各環節的風險。這個過程中我們建立了非常多的假設，再分別將這些假設套回價值主張地圖與精實畫布（Lean Canvas）來回的檢視與擴充。
收斂假設
接下來，我們透過十字象將前述的假設分類，確認是否有證據支持及其對instacare的重要性。
我們發現了許多值得深入探討的議題，並選擇了第一象限（無證據但重要）的幾個主題作為重點研究，我們歸納出兩個主要研究議題：「照顧者願意為什麼樣的諮詢服務付費？ 」、「 什麼樣的照顧情境會尋求線上諮詢？」，以期在最少成本下為客戶產品提供最大幫助。
以下為我們分別為兩個主要研究議題設定的研究預期，幫助團隊明確要達成的具體目標和成果，確保大家對研究方向和目標有一致的理解。
選擇線上諮詢的照護場景
探索在什麼樣的照護環境、症狀、對象、時長、地點等條件下，照護者會選擇「線上諮詢」而非其他方式，從而幫助 instacare 更好地滿足客戶的使用需求。
尋求線上諮詢的目
研究照護者選擇「線上諮詢」的動機，無論是學習照護知識、尋求情感支持還是其他目的，有助於確認 instacare 的服務內容是否符合客戶期待。
線上諮詢的吸引力
分析線上服務的彈性、便利性、專業資源的可及性、多元的諮詢形式等優勢，了解哪些特點對使用者最具吸引力，並挖掘我們能提供的額外價值服務。
服務類型需求
瞭解照顧者過往使用的諮詢服務類型，包括實體、電話、線上網路等媒介、時間安排，以及圖片文字、視訊、語音等諮詢方式。分析不同服務類型如何滿足照顧者的情境需求。
付費服務選擇因素
探索照顧者過去使用免費線上求助的經驗，如社群平台發問或免費諮詢專線，找出哪些因素會促使照顧者選擇付費服務，幫助 instacare 設計更具吸引力的付費諮詢方案。
使用者心理定價
調查照顧者對服務內容和費用的期待與想法，確保instacare 的定價策略能夠貼近使用者需求，提供符合預期的服務價值。
為避免對議題的了解過於限縮導致研究範圍偏頗，我們運用了魚骨圖進行發散思考，對研究問題進行拆解與重組。評估研究資源後，我們將議題範圍聚焦於幾個關鍵因素：照護現場、目的、優勢、服務、便利性，並以此設計招募問卷、篩選合適的受訪者，進一步設計訪談大綱與問題題組。
訪綱設計
招募與篩選受訪者
我們以問卷的形式設計問題來篩選合適的受訪者，從議題聚焦的幾個關鍵因素中選擇「關鍵次要面向」來設計一系列非開放性問題。最後將問卷在與照顧相關的Facebook、Line等社群進行投放，五天內一共回收了112份問卷。
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回收問卷後，我們設定了2個理想使用者的條件，作為受訪者的篩選的依據：
我們的6位受訪對象分別為4位嬰幼兒照顧者與2位長者照顧者。
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訪談完成後，我們將內容彙整並對資料進行深度清洗與篩選。接著將收集到的語言資料，進行歸納整理，尋找資料間的一致性或背後可能存在的隱性關聯，檢視其邏輯與可信度後撰寫對現象的明確詮釋。透過小組力量，我們用不同立場與思考方式來探討詮釋的合理性，留意其中可能的認知偏誤。從現象中尋找共同需求或痛點，提煉出洞察，判斷其商業價值並評估風險和機會，制定後續行動計劃。
*資料經模糊處理
原來使用者和我們想的不一樣
根據我們的桌面研究「線上諮詢」這件事情在同質性產品的行銷用詞上有非常多種類的描述，如：「護理指導」、「視訊診療」、「醫療諮詢」……等。
使用者知道產品嗎？
使用者需要認知道有這種服務才有機會去使用產品，透過訪談發現，我們預期的使用者大多不知道或是不了解instcare所提供的服務概念。我們將使用者分為兩類，分別是「不知道線上諮詢」與「知道線上諮詢，但充滿自己想像」。
(1) 不知道線上諮詢
(2) 知道線上諮詢，但充滿自己想像
覺得線上諮詢是線上看診或對此概念很模糊，在討論線上諮詢時通常有各種解釋，有的會直接聯想到線上看診，不會聯想到尋找護理師協助。
面對缺乏認知的使用者，instacare可以這樣做……
1
接觸
調整行銷用詞、優化SEO，增加搜尋到的機會
2
教育
透過各類文宣呈現客戶案例、傳達諮詢效益、教育使用者與線上看診不同之處
3
引導
提供初次使用優惠，降低使用者消費門檻，引導使用者嘗試線上諮詢
線上諮詢有潛力的照顧問題
我們綜合研究，將照顧者的問題分為短期和長期兩類。短期問題中，嚴重的通常直接就醫，不嚴重的則自行尋找解決方式；而長期問題因其複雜性，照顧者往往需要滾動式調整照顧策略。
透過訪談我們發現三個線上照護諮詢的潛力領域：癌症與術後照顧、老化失能與復健醫學以及嬰幼教育發展。這些領域之所以有潛力，是因為照顧者認為長期問題對被照顧者的未來身心健康有深遠影響，且常和其他病狀況交錯，並影響著照顧者的生活品質。照顧者希望通過線上諮詢，快速獲取專業資訊、解決日常照護難題、降低壓力，並緩解在嬰幼兒教育中的不安與教養衝突。
長期問題需求，培養長期客戶關係
資訊海洋的北極星：利用搜尋引擎與社群引領客戶
面對照顧問題，照顧者需要快速搜尋與同伴共鳴，在既有資源條件下，他們通過網路搜、社群媒體、詢問親友等方式面對重要但不緊急的照顧問題。
綜合二手資料與訪談結果，相較於成人照護有明確的病症，寶寶成長遇到的問題較多元，媽媽們會積極加入母嬰社群尋求多樣的資源。社群媒體給予很多同理與支持，但同時充滿不同的資訊及相左的意見。
利用母嬰族群熟悉的社群，滿足照顧者需求讓品牌達到有效曝光
1
接近受眾
與母嬰社團合作，推廣品牌價值與主張
2
建立信任
品牌專任護理師參與社群，為媽媽們闢謠和傳遞照顧知識
3
產生連結
提供諮詢優惠，讓品牌口碑在社群間擴散
挖掘 instacare 可發展的獨特亮點
研究發現，照顧者在選擇諮詢方式時，通常因不了解醫護人員所需資訊而感到不安，因此更關注諮詢的方式。認為實體看診都不一定能夠有效溝通了，對於線上諮詢時的溝通更是有疑慮。
長期照護需要持續追蹤，留意病程大小狀況。因此對照護者來說，照護資訊的留存十分重要，資訊留存是延續有效溝通的關鍵。照顧需注意的地方好多，照顧者們真的記得住嗎？
我們的受測者共 6 人，其中 3 人成功、3 人放棄。
我們將使用者的操作行分為四大階段流程，收斂每階段的關鍵問題、重要問題、次要問題、使用者想法與行為。本次測試一共發現 3 個關鍵問題、17 個重要問題、44 次要問題。
時刻瞄準目標
團隊成員在一些階段容易混淆目標，因此必須不斷的與成員對齊共識。
建立信任
8位設計師一起建立共識不容易，前期勢必會花一點時間探索和磨合。但這些都是必須且值得的，一但我們建立信任後討論將會變得更容易。
確立截止線與預留緩衝時間
在這個專案中我們採用非同步溝通的方式進行，加上我們有8位設計師參與，溝通成本比想像中還要龐大。因此必須明確定好任務進度與截止時間，並預留適當的緩衝時間。
猴子管理法則
即便專案中我們每件事都想參與，但依舊必須明確定義每一件任務的責任歸屬，每一位設計師都該有自己的「猴子」需要負責，盡力避免出現「大家的猴子」而導致沒有人負責的狀況。